Considerazioni finali

L'errore non è stato né di PayPal, né di lottomatica, ma vorrei fare comunque un paio di considerazioni sul servizio clienti di queste due aziende.

PayPal
Il servizio clienti è ottimo. Esiste un numero nazionale ed anche uno internazionale per i reclami e in meno di 10 minuti hai tutte le risposte che cerchi. Sono gentilissimi, e ti stanno ad ascoltare.

lottomatica
Il servizio clienti è pessimo. Se hai un problema diverso dal furto o smarrimento di una carta gli addetti al call center sono impreparati e trovo inaccettabile che un istituto di credito costringa un cliente a chiamare una decina di volte, inviare tre email ed attendere almeno due settimane prima di ricevere una risposta. Il fatto che il trasferimento di fondi non è stato fatto al loro istituto non cambia il fatto che loro non siano stati in grado di darmi una risposta in tempi accettabili. In un'azienda seria le cose avrebbero dovuto svolgersi nel seguente modo:

• ho un problema con un mancato accredito di denaro
• ha l'ARN della transazione?
• si, il numero è xxxxxxxxxxxx
• qui non risulta nessuna transazione con questo numero, contatti PayPal e verifichi se il deposito è stato fatto sul nostro circuito oppure su un altro

Sulla carta adesso ho un paio di Euro e non ho intenzione di ricaricarla mai più perché non voglio rischiare di passare nuovamente attraverso questa odissea se qualcosa dovesse andare storto.

Risolto

Non so se è stato per le email che ho mandato ieri, per le telefonate che ho fatto oppure perché questi sono i tempi per avere una risposta ad un reclamo inviato per email, comunque oggi sono stato contattato da lottomatica in merito a questo famigerato ARN.

Mi hanno detto che l'addetto alle transazioni ha fatto un controllo sull'ARN che avevo con tanta fatica cercato di fargli pervenire e che non risulta dai loro sistemi nessuna transazione in entrata con quel codice. Finalmente, dopo più di due settimane, una risposta alla mia richiesta iniziale.

Mi hanno detto di ricontattare PayPal per chiedere se la transazione l'avessero effettivamente inviata al proprio acquirer.

Chiamo allora PayPal, spiego la situazione, e scopro che i soldi che credevo aver inviato alla carta lottomatica sono invece stati trasferiti alla mia Visa. Faccio un breve controllo ed effettivamente i soldi sono stati trasferiti proprio su quella carta.

Tutto risolto quindi, finalmente!!!

Ancora buio pesto

Email spedito a lottomatica:  ho ricevuto il seguente messaggio poco tempo dopo l'invio:

ringraziandola per averci contattato, la informiamo che la sua segnalazione e' stata presa in carico e sara' gestita da un nostro operatore

quindi l'email l'anno ricevuta, ma dopo quasi una settimana ancora nessuna risposta.

Email spedito a Banca sella: nessuna risposta

Operatore di Banca Sella che avrebbe dovuto contattarmi: nessun contatto

Un ottimo esempio di serietà, non c'è che dire...

Oggi decido di partire all'attacco nuovamente, ma dopo un giro di telefonate che mi hanno portato anche alla sede di Banca Sella di Lugano non sono ancora riuscito a parlare con qualcuno che sappia aiutarmi. Tutti cercano di passarmi il famigerato numero dell'assistenza clienti di lottomatica dove mi hanno detto chiaramente di non chiamarli più.

Ho appena mandato un reclamo a reclami@sella.it, un email a assistenzacarte@sella.it ed infine uno a info@lottomaticard.it.

Ci sarà risposta questa volta?

Una luce in fondo al tunnel?

In attesa di una risposta alla mail che ho spedito due giorni fa a lottomatica ho contattato Banca Sella attraverso la loro chat. Devo dire che la qualità del servizio è molto migliore di quello di lottomatica.

Segue il log della chat:

Anna: Buongiorno. In cosa posso esserle utile?
Stefano: buon giorno
Stefano: sono il titolare di una carta di credito emessa da lottomatica che si appoggia a Banca Sella
Anna: sì, mi dica
Stefano: tempo fa ho fatto un trasferimento di fondi da paypal e non sono stati accreditati sulla carta
Stefano: ho il codice ARN della transazione, potete per cortesia verificare cosa è andato storto?
Anna: per questa informazione deve chiamare il numero paypal 199800880
Anna: potranno effettuare tutte le verifiche del caso
Stefano: paypal lo ho già contattato, loro hanno fatto il tracciamento della transazione e mi hanno detto che il denaro è uscito dai loro sistemi con la transazione il cui ARN è il seguente: 74198812279239003046805
Stefano: mi hanno detto di contattarvi e di fornirvi questo codice in modo che voi possiate controllare il percorso di questa transazione
Stefano: mi hanno detto esplicitamente che devo contattare l'ufficio delle transazioni online
Stefano: siete in grado di mettermi in contatto con qualcuno che si occupa delle transazioni?
Anna: il numero però è sempre quello e deve selezionare il tasto 1
Anna: io non riesco ad aiutarla
Stefano: il problema è che sono all'estero. Esiste un numero normale che da qui non posso chiamare
Stefano: intendo un numero di rete telefonica normale accessibile dall'estero
Anna: sì, dall'estero è 015.24.34.644 e sceglie il n. 1
Stefano: purtroppo questo numero l'ho già chiamato e non mi sono stati di alcun aiuto. Tutto quello che sanno dirmi è che i soldi non sono entrati nella carta.
Stefano: neanche sanno cosa sia l'ARN
Anna: ha effettuato la scelta 1?
Stefano: quello che mi ha dato è il servizio clienti di lottomatica
Stefano: non mi vengono proposte scelte, vado direttamente da un operatore che mi chiede il numero di telefono e poi mi fa chiamare
Stefano: e chi mi chiama non ha accesso alle transazioni ma può solo vedere i movimenti sulla carta
Anna: mi lascia per favore un recapito telefonico?
Stefano: sono in Brasile però
Stefano: va bene lo stesso?
Anna: va bene
Stefano: xxxx xx xxxx xxxx
Stefano: da chi mi fa chiamare, da qualcuno delle transazioni?
Anna: sì
Stefano: grazie
Anna: Le occorrono altre informazioni?
Stefano: solo una cosa: ha idea di quando verrò contattato? è solo per organizzare la mia giornata...
Anna: mi indica per favore la sua data di nascita?
Stefano: 11/10/1968
Anna: grazie
Anna: la faccio contattare entro breve dall'assistenza carte
Stefano: grazie
Anna: in modo che possano verificare se possono aiutarla
Stefano: ma chi mi contatterà è qualcuno di lottomatica oppure è un vostro funzionario?
Anna: sarà contattato da banca sella
Stefano: ottimo, la ringrazio
Anna: grazie a lei

Telefonata 6 (delirio)

Mi contatta una donna che dice di essere la responsabile delle transazioni. La cosa mi puzza un po' perché la voce mi sembra la stessa di una del servizio clienti con la quale ho parlato qualche giorno fa. Forse è una mia impressione, comunque le spiego la situazione.

lottomatica: qui dai nostri terminali non risulta sulla sua carta nessun trasferimento

Stefano: lo so, è per questo che vi sto chiamando. Ho qui il codice ARN relativo alla transazione effettuata da Paypal verso i vostri sistemi...

lottomatica: signor Benamati, qui nel mio terminale non risulta nessun trasferimento sulla carta, lei deve contattare Paypal

Stefano: quelli di PayPal sono già stati contattati e mi hanno fornito l'ARN della transazione, loro hanno dimostrato di aver trasferito i soldi nel vostro sistema e...

lottomatica: è inutile che lei continua a chiamare, qui non avrà risposte perché i soldi non sono entrati nella sua carta. Deve contattare PayPal.

Notate come la signora non mi lasci neanche parlare. Mi interrompe continuamente per dirmi che i soldi non sono sulla carta e quindi non può controllare nessun codice.

Notate anche come non mi stia neanche a sentire: anche dopo aver detto che ho già contattato PayPal continua ad insistere che devo contattare Paypal.

Stefano: ho già contattato PayPal, l'ho fatto prima di contattare voi, e loro mi hanno assicurato che i soldi sono entrati nei vostri sistemi e mi hanno dato il codice della...
lottomatica: ma se non arrivano i soldi la colpa di chi è? di chi li manda no? Quindi lei deve contattare PayPal.

Stefano: la colpa può anche essere di chi li riceve e poi li perde per strada. PayPal l'ho già contattata e mi hanno dato il codice della transazione che...

lottomatica: qui non risulta nessun movimento sul suo conto. Deve contattare PayPal

Adesso inizio veramente ad incazzarmi, ma riesco ancora a rimanere calmo. Mi viene il dubbio che forse non sto parlando con la persona giusta.

Stefano: lei dal suo computer non ha accesso ai dati delle transazioni in entrata nel sistema? Non sto parlando dei movimenti sul mio conto, ma su quelli in entrata nel sistema, prima che entrino nel conto di qualcuno.
lottomatica: i soldi entrano direttamente nel conto delle persone senza passare attraverso niente

Stefano: come, quindi non avete un sistema per tracciare il percorso dei soldi?

lottomatica: no

Stefano: ma se tracciano anche la carne delle vacche per fare gli hamburger!!! Le banche hanno l'obbligo di tracciare il movimento di fondi.

lottomatica: qui non risulta nessun deposito sul suo conto

Stefano: LO SO!!! quello che voglio sapere è che fine abbiano fatto questi soldi che so che voi avete ricevuto!

lottomatica: qui non risulta.

Stefano: allora forse sto parlando con la persona sbagliata. Vorrei parlare con qualcuno che si occupa delle transazioni online.

lottomatica: sono io

Stefano: è evidente che lei non sa neanche di cosa sto parlando. Mi faccia parlare con un suo superiore

lottomatica: non c'è nessuno sopra di me

Stefano: cosa vuol dire, che lei è la padrona di lottomatica?

lottomatica: no

Stefano: allora deve per forza avere un superiore

lottomatica: no
Stefano: allora forse sto parlando con l'istituzione sbagliata. Voi siete una banca o vi appoggiate ad una banca per emettere la carta?

lottomatica: ci appoggiamo ad una banca

Stefano: quale?

lottomatica: non lo posso dire per questioni di privacy

Adesso mi incazzo veramente perché una risposta del genere non è accettabile. Alzo la voce.

Stefano: cosa??? Qui la legge sulla privacy non centra niente!!! È mio diritto sapere con quale banca ho a che fare!!!

lottomatica: non posso dirglielo

Stefano: lei deve dirmelo

lottomatica: è scritto sul retro della carta

Prendo la carta e leggo che è Banca Sella

Stefano: c'è scritto Banca Sella, conferma?

lottomatica: non posso dirglielo

Stefano: Mi metta in contatto con un funzionario della banca, qualunque essa sia

lottomatica: non posso e poi non servirebbe perché se i soldi non sono arrivati la colpa è di PayPal

Stefano: PayPal dice il contrario ed è stata in grado di dimostrarmelo con il codice ARN. Voglio solo qualcuno in grado di tracciare la transazione.

Dopo vari minuti ripetendo le stesse cose finalmente la presunta "responsabile per le transazioni" capisce che ho già contattato PayPal e mi chiede di mandare il codice che ho ricevuto da loro. Da notare che è dall'inizio che dicevo di avere il codice, ora tutto all'improvviso lei capisce. Ho il sospetto che stia facendo scena solo per calmarmi perché avevo veramente perso la pazienza e stavo urlando al telefono.

lottomatica: ci mandi la risposta che ha ricevuto da PayPal con il codice e vedremo cosa si può fare. L'indirizzo è info@lottomatica.it

Ok, anche se non ci credo faccio l'email e la mando all'indirizzo che mi ha detto e... incredibile ma vero, l'email mi torna indietro con il seguente messaggio di errore:

The following message to <info@lottomatica.it> was undeliverable.
The reason for the problem:
5.1.1 - Bad destination email address 'reject'

Che ingenuo che sono: se non riescono gestire dei soldi, come posso pretendere che gli arrivino le email?

Cerca e ricerca ho trovato un altro indirizzo (supporto@lottomatica.it), questa volta funzionante e ho mandato lì l'email. Ho ricevuto quasi subito una ricevuta di effettiva consegna e ora aspettiamo.

Telefonate 3,4,5

Stefano: vorrei parlare con qualcuno che si occupa di transazioni online

lottomatica: ci lasci un recapito telefonico e la ricontatteremo

Stefano: non mi potreste dare un recapito diretto invece che farmi ricontattare?

lottomatica: il numero che lei ha fatto serve solo per bloccare la carta, noi non ci occupiamo di queste cose, deve lasciarci un recapito e noi la facciamo contattare di chi si occupa della cosa

Stefano: ma io non posso stare fermo davanti al telefono aspettando una chiamata che arriverà chissà quando

lottomatica: mi dispiace ma non ho un numero diretto

Stefano: va bene, allora per cortesia mi faccia contattare da chi si occupa delle transazioni online

lottomatica: va bene, sarà contattato al più presto

Stefano: ha capito con chi voglio parlare? con l'ufficio transazioni online. Non mi fate chiamare da qualcuno dell'assistenza clienti che ci ho già parlato.

lottomatica: ho messo la richiesta nel sistema, verrà contattato al più presto

Stefano: ha scritto esplicitamente che voglio parlare con qualcuno delle transazioni e non con il servizio clienti?

lottomatica: si

Aspetto tutto il giorno davanti al telefono e non vengo contattato da nessuno. Il giorno dopo richiamo per sollecitare il contatto.

Stefano: buon giorno, ieri vi ho chiamati in merito ad un trasferimento di fondi e voi avevate promesso di richiamarmi

lottomatica: qui non risulta

Stefano: è successo ieri, dovrebbe risultare dai vostri terminali

lottomatica: qui non vedo niente

Stefano: signorina, ieri ho passato tutta la giornata davanti al telefono, adesso esigo parlare con qualcuno.

lottomatica: l'unica cosa che posso fare è mandare un'altra richiesta in modo che la contattino

Ora inizio ad arrabbiarmi ed alzo la voce:

Stefano: non voglio essere contattato, voglio avere un numero diretto da chiamare!!!

lottomatica: non lo abbiamo

Stefano: non ci credo, lo dovete avere, mi faccia parlare con un suo superiore

lottomatica: qui non c'è nessuno oltre ai telefonisti

Stefano: (molto alterato) esigo di parlare con un suo superiore

lottomatica: aspetti un attimo

Mi mette in attesa per alcuni minuti, quindi qualcuno a cui parlare c'era sicuramente.

lottomatica: mi dispiace ma non ho altro mezzo per farla entrare in contatto con qualcuno se non mandare una richiesta e poi loro la contatteranno.

Mi rendo conto che è inutile insistere, chiedo scusa per aver alzato la voce e chiedo di nuovo di essere messo in contatto con qualcuno che si occupa delle transazioni online.

Stefano: mi raccomando, nella richiesta specifichi che non voglio parlare con il servizio clienti ma con qualcuno dell'ufficio transazioni
lottomatica: va bene

Aspetto fiducioso di essere chiamato, ma dopo due ore e mezza ancora nessuna chiamata. Richiamo.

Stefano: ho fatto richiesta di essere contattato ieri, ho reiterato la richiesta due ore e mezza fa e nessuno mi ha ancora contattato.

lottomatica: qui non risulta nessuna richiesta

Sto esplodendo, ma riesco ancora a controllarmi:

Stefano: come non risulta nessuna richiesta? Ieri ne ho fatta una e neanche tre ore fa ne ho fatta un'altra.

lottomatica: non risulta

Stefano: (inizio ad arrabbiarmi ed alzo la voce) guardi meglio, ci deve essere.

Come per magia ora appare la richiesta, ma sentite cosa mi dice:

lottomatica: qui vedo che lei non è stato contattato perché nella telefonata precedente le avevamo dato già le risposte che cercava, ovvero che i soldi sulla carta non risultano.

Questa è stata la goccia che ha fatto traboccare il vaso. Da questo momento in poi non parlo, grido, qualche volta mi scappa anche qualche parolaccia, ma non insulto mai nessuno.

Stefano: cosa??? mi dite che mi fate ricontattare, io rimango in casa tutto il giorno aspettando la vostra chiamata e voi non chiamate perché secondo voi mi avete già dato una risposta?

lottomatica: mica lei è obbligato a stare tutto il giorno in casa ad aspettare la chiamata, poteva anche uscire, tanto l'avremmo chiamata al cellulare

Stefano: (parolaccia) io devo rimanere in casa perché qui sul computer ho tutti i riferimenti per la transazione e le mail di PayPal, o vuole che esca anche col computer sottobraccio?

lottomatica: ma lei ha già avuto l'informazione che voleva, quindi era inutile che la chiamassimo

Stefano: ma avevate detto che mi avreste chiamato, è così che trattate i clienti? E poi la risposta che mi avete dato non è soddisfacente e per questo voglio parlare con un responsabile delle transazioni online. Le risposte del servizio clienti non mi interessano.

lottomatica: ma le abbiamo già dato la risposta che voleva

Stefano: non mi avete dato nessuna risposta!!! VOGLIO, ANZI ESIGO, PARLARE CON CHI SI OCCUPA DELLE TRANSAZIONI ONLINE!!! Faccia una nuova richiesta dicendo che sono INCAZZATISSIMO e che voglio parlare IMMEDIATAMENTE con qualcuno che si occupa delle transazioni online. NON SERVIZIO CLIENTI, TRANSAZIONI ONLINE!!! Mi ha capito?

lottomatica: faccio la richiesta

Stefano: me la legga

lottomatica: "il cliente vuole essere contattato immediatamente da qualcuno che si occupa di transazioni online, è molto arrabbiato"

Stefano: grazie

Mi metto in attesa e finalmente dopo un'oretta vengo chiamato.

La seconda telefonata

Stefano: vorrei parlare con qualcuno che si occupa di transazioni online

lottomatica: ci fornisca un recapito telefonico e la ricontatteremo

Un po' di tempo dopo ricevo un altra telefonata dove l'operatrice praticamente non mi lascia neanche parlare ed insiste col dire che sulla mia carta i soldi non ci sono e che devo contattare Paypal.

Stefano: ho già contattato Paypal e loro mi hanno detto che i soldi sono entrati nei vostri sistemi e mi hanno fornito il codice ARN della transazione, per favore controlli

lottomatica: qui sui nostri terminali risulta che sulla sua carta non sono entrati quei soldi

Stefano: lo so, quello che le chiedo è controllare nei vostri sistemi, non sulla mia carta, che fine ha fatto quella transazione

lottomatica: ma qui sulla sua carta non risulta niente e quindi non possiamo controllare.

Il dialogo era surreale, io dicevo una cosa e lei continuava a rispondere che i soldi sulla mia carta non ci sono. Non mi ascoltava neanche e mi inondava letteralmente con un mare di parole senza neanche lasciarmi spiegare.

Evidentemente stavo parlando con la persona sbagliata, probabilmente lei ha accesso solo alla parte finale della transazione e non vedendola non può sapere cosa è successo.

Sono ancora calmo, richiamo l'assistenza clienti cerco di farmi passare qualcuno che si occupa delle transazioni online.